うわさには聞いていましたが、ついに私の元へと話が舞い込んできました。
サンゲツの【ＥＢクロス】。もう３年くらい前でしたかね？販売・最終施工から１０年を経過したと判断された場面でメーカーとしての製品保証・貼り替え対応というのが終了されました。
ＥＢクロスに関しての記事は過去にもいくらか書きました。要約するとＥＢクロスのＥＢ（エレクトロンビーム）を照射された壁紙で、表面が加工されることによりこれまでの製品よりも軽量化されたり汚れ防止のような効果を持たせるというな製品が発売されていたのですが、施工した後に紫外線が当たる事により脆化という症状が起き壁紙の表面が剥離する・触っただけでボロボロ落ちちゃうという現象が起こることにより、製品の欠陥として貼り替えなどで保証されていたものです。
ちなみに対応終了となった要因は、住宅性能保証（現瑕疵担保補償）の２年は確実に過ぎている事・壁紙の対応年数が８年～１０年と言われている（メーカーが言っている）事・販売した全戸に案内をしている事（サンゲツ的には全戸対応済みという解釈）・健康には影響がないという試験データがある事などが理由として上げられるようです。
そこで今回の案件です。
リフォームの依頼があったのでお伺いしたお宅ですが、まさにこのＥＢクロスが施工してある物件でした。見ただけでＥＢクロスで脆化が発生しているのが分かるほど状態としては悪かったです。
念の為お客さんに「壁紙について販売会社や建設会社から何かお話って無かったですか？」と聞いてみました。すると、「この家建てた会社潰れちゃって貼り替え相談する会社がないから御社に依頼したんですよね」という話でした。
症状は入居後１年くらいしてから出だしたようで、約１０年間そのボロボロになる壁紙で生活をされていたとの事。その頃には建設会社が無くなったそうです。聞く相手もいないし壁紙ってこんなもんなのかな？という印象しか無かったそうです。子供さんが大きくなり、見た目にも悪いし綺麗にしたいという事でリフォーム依頼されたようですね。
お客さんはなんでそんな事聞くんだろう？って不思議そうな顔されていましたけど、一旦何もなかったかのような対応をして打ち合わせた後帰りました。
私としては内装施工店として、買ってすぐ不備があった住宅に長らく住まわれていて、高い買い物なのにこんなの酷いなという感想があるので、明日サンゲツに「今からでも対応できないのか？」という問い合わせをしてみようと思いますが、これまでの世間で聴いている情報からすると全く対応されないのであろうと考えます。
車や給湯器などの命に係わる不備がある場合にはリコールとして全所有者に案内したり、分からない場合はテレビなどでリコールの案内を出したりしますが、ＥＢクロスの案件に関しては命にかかわる問題は無いけど対応しないといけないという事で【サンゲツ→製品購入した施工店→建設会社→購入者】のルートで案内をされていますが、情報入力の問題で「建設会社がわからない」とか「施工店が潰れた・建設会社が潰れた」などで購入者の元までこういった情報が届いていなかったり、建設会社とお客さんの関係が良くなかったりすると案内をされなかったという事もある様です。
そもそもサンゲツは商社として製造会社から仕入れた商品にサンゲツのラベルを印字しカタログを作り販売しているだけであり、今回のＥＢクロスは製造元である「大日本印刷」が金銭的な補償対応をしていました。その大日本印刷が特別損失を計上しながら対応しており、１０００億以上の損失を出している事考えるとどこかで見切りをつけたかったというのが本音では無いでしょうか？
このようなことを理由に「これまで一度も話を聞いて無かったお客さんが、何も知らないまま放置され、知った時には保証も何もない」という状況もなんだか理不尽に感じますよね。
これからサンゲツとの話次第では、これからは買わない方が良いメーカーとしてサンゲツがあげられるような展開も考えられます。国内トップシェアを誇るメーカーだけに、顧客対応もトップレベルの対応をして欲しいですけどどうなるでしょうかね？おそらくは最低の対応されるのでしょうけど。
これからもこういった対応されていなかったお客さんにあった時に安心して対応できるようなものになればいいんですけどね～。