ちょうど新入社員が入ってこられた会社も多くあるでしょうし、新人研修の一環として「ＣＩＳマナー研修」みたいなことを実施されている企業さんも多いのではないでしょうか。
ＣＩＳとは、Ｃ（Customer＝顧客）、I(Impressive＝感動)、S（Satisfaction＝満足）の略で、【顧客に感動を与えれるほどの満足が得られる仕事】をする為にどのような活動をすればよいかを検討していくCIS活動をいろいろな会社でされています。
建設業では建築主である顧客の満足と共に、建設現場周辺の近隣住民に対しても「〇〇という会社で良かったね」と言ってもらえるような態度・対応・姿勢で取り組むように求められています。
今日はそのCIS研修をする上でのいくつかのポイントを挙げますので、新入社員研修の際にこういった事を伝えていってもらえると現場のレベルアップにつながると思いますし、内容によっては建設業以外でも活用できたりしますので参考にしてもらえたらと思います。
①自分からあいさつしよう。
挨拶されて嫌な思いする人ってほとんどいませんよね？「相手からあいさつされたら返そうかな」くらいに思っている人は沢山いますが、自分から率先してあいさつしようと考えている人は少ないように感じます。
子供の頃は自分から「おはようございます」「ただいま」「帰りました」など通学中にも近隣に自分からあいさつしていたのではないでしょうか。
いつ来るかわからない相手からのあいさつを待つくらいなら自分から気持ちよくあいさつしていく方が簡単ですし気持ちよくいけると思います。
②お客様の感動・満足はそれぞれ違います。
CISと言っても、受け取る側の感想はいつも違っており、自分がこれやっておけば満足してもらえるだろ・これやったんだから感動してくれるかな？と想像は出来ても、それが結果に繋がるかどうかはわかりません。
心がけとしていつも、自分の一生懸命・丁寧にという仕事を心がけていれば、例えクレームになったとしても周囲はきちんと評価します。
お客様は選べませんし、価値観もわかりません。どのようなお客様であっても丁寧に一生懸命する仕事を心がけましょう。
③クレームを信用につなげよう。
先程のように一生懸命丁寧な仕事を心がけてもクレームに繋がる事はどうしてもあります。また、人間が行う仕事ですのでどうしても失敗や間違いがあることもあるでしょう。
そうした時にきちんとした対応をする・すぐやる・後回しにしない、などの最大限の対応をしていく事がそのお客様へ対しての最善になるかはわかりませんが、自身の働く会社・元請け会社・関連事業者など周辺への評価はされますし、積み重ねが信用へと繋がってきます。
④お客様の気持ちになって考えよう。
注文住宅では１棟数千万円という、人生で一度あるかないかという買い物である住宅購入をされます。
建設業に従事する人は自身の関連する仕事は数万・数十万という金額かもしれませんし、毎日関与している為その気持ちが薄くなりがちです。
一人ひとりが住まわれるお客様の気持ちを考えた上で日々の仕事に取り組むことが満足に繋がるでしょうし、時にはお客様の思い入れがある部分・願いが込められた建物もあったりします。
一生懸命・丁寧にという部分と含め、お客様が考えるであろう大切な部分を想像しながら最大限満足いただける仕事をしていくという意識づけが大事になるでしょう。
⑤誰でも通用、笑顔は最大の武器。
ブスーっとした顔しているよりも、笑顔で対応されて嫌な気持ちになる人ってなかなか居ませんよね。子供の笑顔をみてほっこりするように、笑顔でいると周囲をなごませます。
時・場所・場合を考えながら使わなければいけませんが、平時では笑顔でいることで回りも気持ちよくいられますよね。
今回は一般的な対応としてのＣＩＳ５選を出してみました。
近隣対応としてや現場内コミュニケーションとして、プロとしての心構えなどほかのCIS項目もありますので、また書きたいと思います。
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