昨日の記事からの延長戦での記事となります。詳しくは前日の「内装仕上げは大幅値上げ待ったナシ？」の方も合わせて見てください。昨日は長く書きすぎちゃいましたが重複する部分も多々あろうかと思いますので確認してもらえたらと。
住宅建設の上で一番クレームと上がってくる頻度が高い商品が「壁紙」となってきます。外の工事は自分が普段から目に付く部分では無いのでクレーム頻度は少ないですし、住設機器は大抵が工場で加工してきたものを取り付けるだけなのでクレーム頻度は少ないです。
壁紙のクレームに一番多いものがコーキングの切れでしょうか。その他にも光の当り方で下地の不陸を指摘される事や、ジョイントの開き（そういう風に見えるで空いてない）なんかが頻度としては多いように思います。
住設機器のように工場で出荷されるのは壁紙の材料だけで、必ず現地での職人さんの手により施工が必要になってきます。下地を作る大工さんも現地での加工となりますので同じようにクレームになっても良いところですが、大工さんの加工したものは大半が壁紙を貼ってしまって見えなくなってしまうので、最終的に目の前に見える内装工事店の方に直せと言われてしまします。
私たちが「下地から悪いので下地を直して欲しい」と依頼したところで「何とかなりませんか？」と言われることが９９％ですね。保険屋さんが介在する事だけは対応してもらえるといった感じです。
他業種に関しては「そういった製品ですので」と言っている割に内装仕上げ工事に関してだけはすぐ対応させますといった顧客対応をされてしまいます。
現場や製品についての無知の人が多く、転職が当たり前の風潮になってからは素人が顧客対応するので分からないという事も理解は出来ますが、何でもかんでもハイハイ言って即時対応を求めるというのはちょっと事情が変わってきます。
併せて「アンタの所が工事したんだから責任もって対応しろよ」という対応をしてくる営業や監督がいますが、それを言ってしまったら「アンタの所が元請けとして工事をしたんだから責任をもって対応しろよ。請け負った仕事はちゃんとこなしてるんだから、費用を払って依頼してもらわないと対応できませんよ」ということになります。
ですが世の中仕事の絶対数が減っている事を考えると、優劣関係を見ると元請け側が絶対的な優サイドになりますし、下請け事業者は劣になります。そういった上下関係を利用したパワハラ的なものになりますが、発注者である元請けが発注しなければ別の事業者に依頼する展開になるだけなので、下請け事業者としては基本的には元請けの言う通りに従っていないとその先の仕事は回ってこなくなってしまいます。
本来元請けと下請けはBtoBの対等な関係として契約する事にはなっていますし、元請けが無ければ下請けも大変ですが、逆に下請けが無ければ元請けは大変。そういった事を理解してくれる人が上層部に居てくれると話が出来るんですけどね。
併せて、昨日までも先程も記事に書いた通り「即応性」が求められるクレーム案件が増えています。
これに関しても先程の事と同じになるのですが、即効的に直さないといけない事象というのは仕上げ工事においては殆どありません。営業担当が直ぐ対応しますと言ってお客さんに約束してしまう事で急な事態となってしまいます。
対応できなければ次からは別の会社に頼むねって言われる場合もありますし、言わなくても無言の圧力がある事はあります。
クレームの性質上。すぐに対応できなかったとしても生活に支障のない場合が殆どですので、現状の労働力・対応可能人員・人手不足の現状などを鑑みて、お客さんとのアフター時期に関してはゆとりを想って話して欲しいとこなんですけどね。
これまでの２点で下請けって元請けの対応如何でどのようにでも扱われてしまう立場となってしまいます。
うちの職人さんが１００％上手い！どこにも負けない！という事は人間がやる事なのでなかなか言えないところではありますが、最大限工程遵守するように協力しながら回っています。
ですが、こういったクレーム対応について作業日調整の対応はしてもらえません。弊社のクレームではない工事に対して追加費用を払われることもありません。仕上げ工事で人目に触れる部分にもかかわらず、率先して値下げもされてしまいます。
鉄骨工事が〇％値下げしてるんだから内装もそれだけ下げろとかいう他業種比較での値下げは一番困る例ですね。商品の掛け率も違えば施工費水準も違います。総額も違います。施工費より材料費の割合が高い業種でしたら材料費が下がれば値下げしても大して影響はありません。内装仕上げ工事は材料費よりも施工費が占める割合が高いため、値下げするには工賃を下げるしかなくなってしまいます。しかしそれをすると仕上げにも影響が。しかも現在は工賃を上げていこうとする方向の時代ですので下げるわけにはいきません。
もう変な対応しかできない様な元請け全部切って、当たり前に仕事させてくれる元請けだけを自分で取っていって独立しようかなんて悩んじゃったりしますよね。
逆に装飾屋自体も、周囲の状況・職人さんの単価など全く考えてないような金額で受注している会社もあるようです。受注をする会社だったり営業個人の事しか考えてないようなところにも腹立ったりしますよね。
さらには働き方改革の影響で週末工事って施工対応できる量が限られてしまいます。アフターも含めて「土日ならいつでも」と言われまして３か月先まで埋まっていたりします。時々すぐやってって言われますけど、「最短は３か月後です」なんて言ったりするとメッチャキレられます。やる人・出れる人が限られる中でギリギリ回しているのにお金も払わずキレられるのも訳わからなくなっちゃいます。もらえたところで先に約束した人を差し置いてでも回す理由もありません。１０万の工事に１００万払うくらい極端に差別化されるとさすがに揺らいだりしますけど、基本的には先に約束したものを優先ですね。
今の様に難しい時代。いろんなことを複合的に考えて仕事して欲しいですね。